2020年賓館個人工作總結

2020年，在賓館領導的正確領導下，在會議部各位同事的大力支持和真誠幫助下，以扎實做好會議接待工作為主線，以提升員工服務質量和綜合素質為著力點，嚴格履行酒店管理制度，認真踐行崗位工作職責。較好地完成了賓館布置的各項工作，現將一年來的工作情況匯報如下：

一、夯實工作基礎，扎實做好各項工作。

2020年緊緊圍繞“服務質量上臺階、產品銷售上臺階、經營管理上臺階”這一工作目標，在接待服務質量、班組建設、員工培訓方面細化流程和工作落實。認真制定管理考核計劃和工作細責，確保了工作開展有序，任務落實具體。

1、突出“一個重心”，加強培訓，提升服務質量。

為提升會議部禮儀組的外在形象和服務質量，以內涵式發展贏得客戶青睞。以突出員工綜合素質提升為重心，對照國賓禮儀規范的要求，結合部門工作實際組織制定詳細的培訓規劃，在培訓的特色和細節上下功夫，對禮儀人員進一步強化服務用語的應用和姿態禮儀等專業知識，實現員工崗位綜合實踐能力的提升。

2、明確“三條主線”，強基固本，做好接待服務。

為提升會議部的服務管理水平，以考核體系建設為抓手，堅持日常管理和制度管理雙效并舉，以扎實的基礎工作管理，為提升接待服務提供了穩固的保障。

一是我們堅持堅持制度面前人人平等，嚴格執行賓館和部門制度和工作準則。細化和規范員工褒獎和處罰管理，做到獎罰分明，公平公正，提升了部門內部的正能量。二是構建和諧工作氛圍。在工作積極開展組織與協調工作，認真聽取班級內員工的意見和建議，做好員工的思想工作，提升班級的團隊整體凝聚力。三是建立以服務質量提升在行業內知名度的品牌策略。認真把握年度內的會議接待工作，突出我們的服務質量，質量樹立服務品牌。2020年會議部禮儀組織被酒店評為XX，使酒店會議禮儀服務邁上一個新臺階。

二、工作中的不足與下步工作開展規劃

回顧一年來的工作，雖然在工作上全身心投入，取得了一定的成績，但與賓館的工作要求仍然存在著一定差距和不足之處，待今后的工作中繼續努力提高。

1、員工培訓和精細化管理水平還須進一步提高。在會議接待和員工培訓方面還要繼續投入精力加強學習和鉆研，在學習中不斷加強和提高服務內涵。

2、溝通和協調技巧還須進一步加強。以強化溝通與協調能力的培養為目標，提升服務能力和協調技巧。形成以客戶為中心的服務理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們服務的優越性。

總之，展望2021的工作，我將繼續加強自身學習總結經驗，發揮優勢，嚴格要求自己，不斷完善和提高自身綜合素質；

工作中，我要理清思路，抓住重點，繼續強化責任意識，扎實開展工作，不斷增強做好工作的執行力。繼續圍繞履行好會議接待這一重心，以飽滿的工作熱情，在賓館領導和同志們支持和幫助下，團結一心，努力作為；不辜負領導和同志們的期望，為酒店的發展做出自己應有的貢獻！